SUBJECTIVISME, JUSTICE, SERVICES RENDUS, APPRÉCIATION

1 - La question à résoudre : comment reconnaître et mobiliser la personne dans ce qui la distingue d’une machine ? Homme et machine travaillent. Mais ce qui les différencie, c’est la qualité des services rendus par la personne, fruit de ses qualités physiques, morales, intellectuelles et psychologiques.

2 – Objection : Prendre en compte ces qualités, pour reconnaître la personne, c’est ouvrir la porte au subjectivisme, qui nous fait juger à partir de concepts généraux : disponibilité, enthousiasme, esprit d’équipe, disponibilité, esprit d’analyse, loyauté, franchise, honnêteté, ouverture d’esprit…Autant de références pour lesquelles n’existe aucun instrument de mesure permettant de quantifier le travail fourni !

3- Solution : Le jugement sur la qualité des services rendus ne peut se former qu’à partir des actes, et des faits. C’est dire qu’il ne peut être question de juger de la qualité de service d’un collaborateur sans un contact régulier qui permet de voir, d’observer, de constater, d’analyser ses faits et gestes. D’où le rôle essentiel du chef direct…et les limites de ce que l’on nomme « management à distance ».

4 – Résolution : Si les faits ne corroborent pas le jugement que l’on portait sur la qualité de service d’un collaborateur, il convient d’écarter ce jugement.

Petite histoire

- Ce qui me gêne avec Arlette, c’est son manque de disponibilité, propos du patron d’une entreprise de restauration collective évoquant la qualité de service de son assistante. Le soir, je ne peux pas compter sur elle ; or, c’est le moment où je peux enfin me concentrer sur certaines tâches que durant la journée je ne peux affronter en raison du service aux clients, des fournisseurs….

- A quelle heure démarre-t-elle et finit elle sa journée ? demande l’interlocuteur.

- 8h30 pour terminer vers 16h30, car il lui faut récupérer ses enfants à l’école…

- Et pendant son temps de présence, sa disponibilité ?

- Parfaite ! Je n’ai que des compliments à faire sur les services qu’elle rend…

- Ne seriez-vous pas en train de confondre service et servitude ? Ce n’est pas la disponibilité d’Arlette qui est en cause, c’est votre organisation ! Soit, il faut changer ses horaires, si elle le peut…Soit utiliser les services de…deux Arlette aux horaires décalés et complémentaires !

Cette anecdote est révélatrice du danger des jugements « à l’emporte pièce ». D’où la pertinence d’une règle de méthode issue de la longue expérience accumulée par CPE :

NE JAMAIS JUGER SEUL,

SOUMETTRE SON JUGEMENT À DES TIERS,

PRENDRE CONSEIL AVANT DE PRENDRE UNE DÉCISION SUR UNE PERSONNE,

PRÉSENTER À UN TIERS LE CONTENU DE L’ENTRETIEN QUE L’ON A PRÉPARÉ AVANT L’ENTREVUE AVEC LE COLLABORATEUR.

Le respect de cette règle de méthode est une garantie de meilleure objectivité, donc d’une plus grande justice.
De plus c’est un moyen de renforcer la cohésion du management autour d’un référentiel commun – les critères d’appréciation – en permettant un étalonnage à défaut d’instrument de mesure.

Il y va de l’intérêt du collaborateur comme de celui de l’entreprise…et de son chef !