Donner intérêt à bien faire ne relève pas de "trucs".
C'est un état d'esprit qui ne peut être compris, assimilé, appliqué qu'à la suite d'une réflexion tirée d'exemples, de faits -dont aucun ne doit être retenu comme recette – mais pouvant inspirer de multiples adaptations.

Une entreprise de services reçoit au siège clients et prospects susceptibles d’être intéressés par les nouveaux produits. Les équipes responsables du suivi des clients assistent à la présentation. Il s'ensuit un "pot", auquel le Directeur Général participe. Un client en profite pour aborder avec lui certaines difficultés qu’il rencontre dans la mise en œuvre d’un produit…sans omettre de grossir et dramatiser quelque peu sa présentation de façon à attirer l’attention du dirigeant…    et d’obtenir quelque avantage refusé par le responsable du contrat. Quand il en a terminé :
-   Je pense que vous avez eu l'occasion d'évoquer ces questions avec votre interlocuteur habituel ? questionne le patron, après une écoute ininterrompue et attentive .
-   Oui, j'ai d'ailleurs pu en reparler avec lui à l'instant.
-   Il faut traiter cela le plus rapidement possible. »
   Joignant le geste à la parole, le Directeur Général prend le client par le bras - non sans lui avoir offert un verre et quelques petits fours - et le conduit auprès du responsable-client.
-   Monsieur D. vient de m'entretenir de ses préoccupations concernant notre produit. Vous êtes plus qualifié que moi pour y répondre. Et se tournant vers le client :
-    Pourriez-vous reprendre ce que vous me disiez ?
Le client fut bien embarrassé devant le responsable direct; les éléments n'étaient plus tout à fait les mêmes, les propos tenus différaient ...le Directeur général, silencieux, eut la courtoisie de ne faire aucune remarque. Après tout, le client voulait tenter le coup! S'il avait pu en tirer quelque chose ...

Mais, parce que dans cette entreprise, à tout niveau, la règle est de ne pas empiéter sur le domaine de responsabilité des autres, le client s’en retourna comme il était venu ; il avait reçu une bonne leçon de conduite sur le respect de la hiérarchie de responsabilités. A preuve, il nous raconta cette histoire !

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Par Y.T | Avant | 15/09/2008 15:50 | Après | Histoires et paraboles | aucun commentaire | Version imprimable