Donner intérêt à bien faire ne relève pas de trucs, encore moins de discours. C’est un état d’esprit qui ne peut être compris, assimilé, mis en œuvre qu’à la suite d’une réflexion tirée d’exemples, de faits - dont aucun ne doit être retenu comme recette - mais pouvant inspirer de multiples réalisations.

Toute ressemblance avec des situations connues serait purement fortuite.

                                        

 Est pris qui croyait prendre...

 Une entreprise reçoit au siège clients et prospects intéressés par les nouveaux produits. Les équipes responsables du suivi des clients assistent à la présentation. Il s'ensuit un "pot", auquel le Directeur Général participe. Un client en profite pour aborder avec lui certains points, ce dernier lui prête une oreille attentive :

-  Je pense que vous avez eu l'occasion d'évoquer ces questions avec votre interlocuteur habituel ? .
-  Oui, j'ai d'ailleurs pu en reparler avec lui à l'instant.
-  Il faut traiter cela le plus rapidement possible.

 Joignant le geste à la parole, le Directeur Général prend le client par le bras - non sans lui avoir offert un verre et quelques petits fours - et le conduit auprès du responsable du client.
-  Monsieur D. vient de m'entretenir de ses préoccupations concernant notre produit. Vous êtes plus qualifié que moi pour y répondre.
 Et se tournant vers le client :
-  Pourriez-vous reprendre ce que vous me disiez ? »

 Le client fut bien embarrassé devant le responsable direct; les éléments n'étaient plus tout à fait les mêmes, les propos tenus différaient . Le Directeur général, silencieux, eut la courtoisie de ne faire aucune remarque. Après tout, le client voulait tenter le coup! S'il avait pu en tirer quelque avantage ...

MAIS PARCE QUE DANS CETTE ENTREPRISE, A TOUT NIVEAU, CHACUN VEILLE A NE PAS EMPIÉTER SUR LES RESPONSABILITÉS DES AUTRES, LE CLIENT S'EN RETOURNA COMME IL ÉTAIT VENU; IL AVAIT REÇU UNE BONNE LEÇON DE CONDUITE SUR LE RESPECT DE LA HIÉRARCHIE.

A preuve, il nous raconta cette histoire !
On peut imaginer la satisfaction du collaborateur qui se vit reconnu et soutenu dans l'exercice de sa responsabilité, et tout autant la frustration qu'il aurait ressentie si le directeur général s'était laissé prendre au jeu du client.

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Par J.H | Avant | 03/05/2010 20:58 | Après | Histoires et paraboles | aucun commentaire | Version imprimable