CPE-Réseau - DU PLUS AU MIEUX

Une réalisation...

Difficulté à résoudre : passer d’une culture "quantité", qui consistait à "faire des pièces", à une culture "produit de qualité ". Un état d’esprit devait être changé, qui s’était profondément ancré par suite des pratiques instaurées, de la pression sur les résultats quotidiens, des attitudes du management plus porté sur le " combien " que sur le " comment ".

«Le Responsable Qualité Produit (RQP) représente le client.
Il doit expliquer, détailler, montrer la finalité du produit »

Le service qualité est décentralisé au sein des îlots de production : les Responsables Qualité Produits ( RQP) font leur apparition. Ce ne sont pas des créations de postes : les fonctions existent, les hommes aussi. C’est un changement dans la manière de fonctionner. Les RQP vivent avec la production mais sont hiérarchiquement rattachés au responsable du service qualité. Ils sont au service de la production, pour mieux servir le client.

MISSION DES RQP

Faire des opérateurs autant d’ " experts en qualité ". D'une certaine manière, le RQP représente le client : il doit expliquer, détailler, montrer la finalité du produit. Il est l'expert près du responsable d'équipe et travaille de concert avec lui sans jamais se substituer à lui.

ACTIONS

Mise en place de procédures et d'outils de contrôle avec les opérateurs et à leur disposition ; le processus qualité est bâti avec eux et non malgré eux. Les RQP écoutent, enquêtent pour faire l’état des lieux ; ils aident et conseillent, promeuvent innovation, changements et idées ; ils se livrent à un gros travail d’explications pour préparer les décisions de changements; ils jouent un rôle important dans le transfert des savoirs et savoir-faire et par là, dans la formation des opérateurs. Enfin analysant succès et échecs, ils en diffusent les causes et les explications.

CONSÉQUENCES

Il n'y a pas la production d’une part et la qualité d’autre part, mais un service production qui fait de la qualité avec l'aide du service expert.

* Les contrôles sont bâtis avec et par l'opérateur, aidé et supervisé par le service qualité.
* Le produit de qualité devient la préoccupation permanente de l'opérateur, qui retrouve peu à peu le sens de la "belle ouvrage".
* Les petites difficultés - souvent source de grands problèmes - peuvent être signalées plus facilement et corrigées à la source plus rapidement.
* Modification de l'état d'esprit des opérateurs qui n'ont plus le sentiment d'être "fliqués" : alerte plus facile en cas d'anomalie, de carence ou d'erreur.
* Accroissement du nombre de suggestions qui ont un retour plus rapide
* La "voix du client" est plus présente, personnalisée par le RQP.

« Les hommes qualité
ne sont plus des extraterrestres
coupés des réalités du terrain.
Ils jouent pleinement leur rôle d ’ éducateur,
de " facilitateur ",
en harmonie avec le patron local de production. »

Ainsi le service qualité retrouve sa vraie place en abandonnant sa casquette de garde-chiourme. La décentralisation du service qualité dans les ateliers – comme la décentralisation de tout service-expert - peut faire perdre aux "qualiticiens" leur spécificité, rétrécir leur champ d'investigation et finalement appauvrir leur compétence. Il faut absolument qu'ils aient des occasions fréquentes et régulières de travailler avec leurs autres collègues RQP pour s'enrichir mutuellement de leurs compétences et de leur expérience personnelle au contact des difficultés de la production.