Le domaine de compétence des personnes exerçant un rôle de spécialiste a trop souvent été réduit au seul aspect technique. Certes, la compétence technique spécifique au service à rendre, assortie d'une bonne connaissance du métier de base de l'entreprise sont nécessaires. Elles étaient suffisantes dans le cadre d'une organisation taylorienne , où, pour caricaturer, les spécialistes  pensaient et décidaient, les opérationnels exécutaient. La nécessité impérieuse d'associer toutes les énergies est mieux perçue : le spécialiste doit être , vis à vis de ses "clients", "comme un poisson dans l'eau", pourvu de solides capacités relationnelles et d'une aptitude à appréhender besoins et caractéristiques des services utilisateurs de sa spécialité.

La mission des services fonctionnels

est d’aider, conseiller, alerter, écouter, former, orienter,  coordonner.  Aussi, les compétences de savoir vivre sont un élément clé pour un fonctionnel. Se trouvant à des nœuds de communication et dépendant des autres pour rendre un service efficace, il doit  les associer aux décisions nécessaires. Il est créateur de liens entre les personnes et les services.

  De plus en plus sollicité pour animer des groupes de travail, il n’a pas pour autant  une  responsabilité d'encadrement. Ne disposant pas de pouvoir disciplinaire ou coercitif, il  dispose d'une autorité naturelle, entraînant l’adhésion à ce qu'il faut faire.  Sa raison d'être est  d'apporter de la valeur ajoutée aux biens mais surtout aux autres : il  transmet un savoir et un savoir-faire. Il développe et accroît les compétences. Il fait appel aux  connaissances, s'adresse à l’intelligence, observe, questionne, explique. Il fait comprendre ce qu'il faut faire, ce qui est réalisable et ce qui ne l’est pas. La pédagogie est une pièce maîtresse de son rôle. Ce qui suppose un intérêt pour les personnes qu’il sert.

   Cela ne va pas sans une bonne connaissance du milieu et des contraintes dans lesquelles elles évoluent : structures, procédures, culture et métier des interlocuteurs sont l’objet de son attention. Le service est affaire de relations, d'échanges, de consultation et d'informations. Un bon résultat en est la conséquence.

   La place de plus en plus importante qu'occupent les  fonctionnels  requiert que les chefs des fonctionnels  soient attentifs aux  modes de fonctionnement de leur service : donnent-ils intérêt à bien faire à ceux qui en  bénéficient  ou sont ils subis comme un mal inévitable ? Ne pas mettre en porte à faux les opérationnels, respecter leur domaine de compétence et de responsabilité est une condition de succès de chacune de leurs interventions : la qualité de leur prestation et donc la qualité fournie aux clients, en dépendent directement.

 Appréciation de la qualité des services rendus

   Au vu des compétences attendues des spécialistes, les critères d'appréciation appliqués dans le cadre de la politique "CPE " sont particulièrement bien adaptés. Le résultat technique est directement appréciable par les utilisateurs. L’appréciation de la manière dont le service est rendu doit être privilégiée : comment a-t-il exercé ses aptitudes techniques, comment ont été obtenus les résultats ?

   Le critère de compétence technique  permet d'apprécier chez le fonctionnel la mise en oeuvre de son savoir et de son savoir faire, ce qu'il a appris au contact des "clients".

               Est-il force de valorisation de ses interlocuteurs ? Rend-il la tâche plus facile ? Est-il facteur de progrès de son entourage ?

               Est-il force de cohésion : travail en harmonie avec les différents services, respect du champ de responsabilité de ses interlocuteurs, coordination ?

               Est-il force de proposition, d'innovation, de critique des moyens et procédures employés ?


   Le patron d'un service fonctionnel ne peut valablement apprécier les services rendus par ses équipiers qu'en collectant les informations auprès des bénéficiaires, en allant voir sur le terrain leurs modes de fonctionnement, en confrontant son jugement aux faits rapportés par ses collègues de l'encadrement. C'est en quelque sorte à une enquête sur la satisfaction  des "clients" internes que doit se livrer le responsable hiérarchique. Cette pratique est d'autant plus nécessaire que  les lieux d'opération des interventions fonctionnelles sont multiples.

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Par J.H | Avant | 11/07/2011 18:55 | Après | Questions de fond | aucun commentaire | Version imprimable