L’organisation contre la qualité de service
Un palace parisien. Le client prend place pour le petit déjeuner
(18,50 €). Un serveur se précipite.
- Que prendra Monsieur ?
- Un double expresso, s’il vous plaît.
- Je suis désolé, nous n’avons que du café américain (comme disait la grand-mère, café bouillu- café foutu).
Le client s’étonne de ne pouvoir obtenir ce que même chez soi il est possible de se procurer. Le serveur explique alors qu’une telle consommation ressort du budget bar, alors que nous sommes au petit déjeuner, affecté à un budget spécifique. Et qu’il n’est pas possible de jouer avec l’organisation de la maison.
- De toute façon, même si je le voulais, je ne pourrais pas : le bar est fermé à clef.
Le client laissa là palace, croissant et american coffee pour aller déguster un délicieux petit noir chez Emile, le petit bar d’à coté. Pour 1 €, service compris !
Organisation et modes de gestion donnent-ils intérêt à bien servir le client ?
- Que prendra Monsieur ?
- Un double expresso, s’il vous plaît.
- Je suis désolé, nous n’avons que du café américain (comme disait la grand-mère, café bouillu- café foutu).
Le client s’étonne de ne pouvoir obtenir ce que même chez soi il est possible de se procurer. Le serveur explique alors qu’une telle consommation ressort du budget bar, alors que nous sommes au petit déjeuner, affecté à un budget spécifique. Et qu’il n’est pas possible de jouer avec l’organisation de la maison.
- De toute façon, même si je le voulais, je ne pourrais pas : le bar est fermé à clef.
Le client laissa là palace, croissant et american coffee pour aller déguster un délicieux petit noir chez Emile, le petit bar d’à coté. Pour 1 €, service compris !
Organisation et modes de gestion donnent-ils intérêt à bien servir le client ?
Par JH
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| 27/03/2005 21:15
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