DE L'INCANTATION MAGIQUE À LA RÉALISATION

   Trop souvent, la question de la qualité du produit ou du service est affaire de mots, de déclarations d'intention, voire de procédures et autres normes.
   Or, produits et services de qualité sont avant tout le fruit d'une politique et de l'état d'esprit qui en découle. La qualité des décisions, des modes de fonctionnement, des méthodes et processus mis en oeuvre pour impliquer les personnes, conditionne tant le service offert que la bonne utilisation des outils, machines, matières et les procédés de fabrication.
   L'intérêt du document qui suit est qu'il expose une méthode qui ne se borne pas aux aspects techniques et matériels. La présentation met l'accent sur la manière d'agir avec les hommes pour leur donner intérêt à se préoccuper de la qualité.

Bien servir nos clients en qualité et en coût ne peut arriver que par une amélioration rapide et en profondeur de nos performances industrielles. Cet engagement vise à fixer de manière claire et utilidable un ensemble de méthodes, de règles ou de principes que chacun devra mettre en oeuvre à cet effet. Il repose de manière explicite sur les règles de vie de l'entreprise.
    Processus Q+
Le processus à suivre consiste à mettre en valeur les propositions de ceux qui sont le plus près d'une tâche pour la rendre plus sécuritaire, plus productive, plus génératrice de qualité. Cette mise en valeur se fait par un travail en petites équipes, dans lesquelles le leader de l'équipe s'assure de disposer des compétences nécessaires et agit sous la supervision d'un membre de l'encadrement.
Sont obligatoires :
1- la consultation de tous ceux qui sont affectés par un changement, qui ont une compétence spécifique à apporter ou qui supportent ses conséquences.
2- l'animation du travail de groupe par des animateurs formés à cet effet.
3- un retour d'information à tous ceux qui ont été consultés, c'est à dire les personnes compétentes, responsables et intéressées.
    Des faits et des chiffres
Devant toute opportunité d'amélioration, notre premier souci doit être d'établir, de réunir, d'analyser, de présenter des données. Elles doivent être rendues accessibles et compréhensibles pour tous les participants, si modeste que soit leur niveau d'instruction. Ceci est de la responsabilité de la hiérarchie.
    Communication visuelle, orale et personnalisée
La grande majorité communique et comprend beaucoup plus vite et mieux par des dessins et des
discussions que par des mots ou des chiffres sous forme écrite. Toutes nos comunications, notre processus d'information doivent refléter cette réalité. Notre but doit être de rendre visible le processus d'amélioration en cours...
    Feedback rapide et individualisé
Tous les joueurs ont besoin de connaître le plus vite et le plus simplement possible leurs résultats individuels et collectifs. L'organisation doit donc fournir à chacun de l'information sur son taux de qualité, sa productivité, les difficultés à surmonter pour atteindre l'objectif. C'est la responsabilité du supérieur direct de s'assurer que chacun connaît et comprend toutes les conséquences de ses actes. Ceci est un moteur puissant de l'amélioration.
    Reponsabilité personnelle
Si les procédés, les machines, les matières, les savoir-faire sont défaillants, c'est la responsabilité de chacun de le signaler avec vigueur à son responsable direct, de proposer des actions et de participer au processus de remise en état.
(Dessin extrait de "M.B.S.A Management By Smiling Around" de Jean Brousse et François Eyssette- Le ChercheMidi éditeur - 1988)

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Par YT | Avant | 13/12/2010 12:27 | Après | Questions de fond | aucun commentaire | Version imprimable