"Pauvrement servi, l’employé servira pauvrement.

"   L’explication la plus probante d’un service déficient se trouve dans l’encadrement. Le servie au client est le reflet de la manière dont les employés sont traités.

"   Dans beaucoup trop d’organisations, le personnel est sous-estimé et traité comme sans intelligence. Il transmet à son tour un message identique au client…

"   Si la direction traite un membre de l’encadrement sans considération et grossièrement, celui-ci agit de façon semblable à l’égard de son subordonné. Ce processus s’enchaîne jusqu’au dernier maillon de l’organisation…

"   Les chefs sont les serviteurs des employés…Ils  doivent faire en sorte que le personnel serve mieux les clients.

"   Le service et la qualité ‘haut de gamme’ dépendent d’une direction ‘haut de gamme’.

Wall Street Journal, 17 nov. 1987

 

    Les orientations, la qualité des règles de vie de l’entreprise, les lignes de conduite mises en œuvre par les dirigeants, plus encore que leurs comportements, ont un impact positif ou négatif sur les collaborateurs. Car elles obligent tous les niveaux de responsabilité, tous les secteurs, toutes les fonctions, animent toutes les décisions, inspirent toutes les intiatives. Elles constituent l'ossature du "corps" entreprise. 

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Par J.H | Avant | 07/06/2012 19:58 | Après | Actualités | aucun commentaire | Version imprimable